華能烏海熱電“AI供熱智能客服系統(tǒng)”破解民生難題
來源：中國電力報 時間：2026-03-05 14:42
“‘AI供熱智能客服系統(tǒng)’深度融合自然語言處理、大模型推理與多輪對話理解等能力，不僅能夠精準識別用戶提問意圖，還能主動引導、智能推薦‘猜你想問’，熱用戶只需‘一句話’或上傳圖片，即可獲得清晰、準確、個性化的解答。對于老年用戶或殘疾人群體，系統(tǒng)同步優(yōu)化了界面簡潔度，讓智能便捷與人文關(guān)懷無縫銜接?！比涨?，在中國華能集團有限公司第一屆“青智賦能、向新出發(fā)”青年創(chuàng)新創(chuàng)效大賽線上終審現(xiàn)場，華能北方公司烏海熱電廠熱網(wǎng)部青年骨干焦浩峰自信地向大家展示項目成果。
10分鐘講述，沒有華麗的辭藻，全是實打?qū)嵉募夹g(shù)突破和場景應(yīng)用。這個由6名青年骨干牽頭研發(fā)的系統(tǒng)，從263個參賽項目中脫穎而出，斬獲二等獎。這份榮譽的背后，是一場始于用戶痛點、終于傳遞民生溫度的創(chuàng)新攻堅。
AI“智”暖
烏海熱電作為內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)供熱的中堅力量，承擔著900萬平方米供熱任務(wù)，服務(wù)超2.3萬戶熱用戶。每到供暖初期或氣溫驟降，客服電話日均呼入量最高峰值達1500余次。傳統(tǒng)服務(wù)模式下，人工客服無法迅速完成如此龐大的工作量，成為制約供熱服務(wù)質(zhì)量的共性“堵點”。
2025年4月27日，在青年職工座談會上，焦浩峰的破解之道指向了人工智能技術(shù)。
群眾所盼，企業(yè)所需，便是青年創(chuàng)新方向。懷揣著這樣的信念，焦浩峰牽頭組建起技術(shù)研發(fā)團隊，構(gòu)建起以青年為主力、中年骨干指導的傳幫帶梯隊，正式開啟搭建“AI供熱智能客服系統(tǒng)”的研發(fā)征程。
在接下來的兩個月里，團隊成員對10余個主流平臺多維度調(diào)研測評，最終敲定與企業(yè)實際需求高度適配的技術(shù)方案，打造一個會聽、會答、會學、會看的AI服務(wù)中樞。依托大語言模型構(gòu)建低代碼智能體，生成標準化工作流后，與企業(yè)供熱公眾號完成API（應(yīng)用程序編程接口）對接。針對用戶高頻需求，系統(tǒng)可精準理解意圖，即時解答常見問題（如費用查詢、報修流程、政策咨詢等）；對于復雜問題，能無縫轉(zhuǎn)接人工坐席，通過人機高效協(xié)作，打破傳統(tǒng)服務(wù)的時間與人力限制，實現(xiàn)服務(wù)效能最大化釋放。
知識庫是AI客服的“智慧大腦”，必須精準貼合供熱場景。團隊成員一頭扎在檔案室里，翻閱過去3年的客服通話記錄和工單臺賬，從中篩選出1200多個高頻問題，按照供熱政策、繳費流程、故障排查等8個類別進行分類梳理，逐一搭建起專業(yè)知識庫。“起初，AI就像個‘門外漢’，用戶問‘暖氣不熱怎么辦’，它竟回復繳費流程！”該廠熱網(wǎng)部副部長賈志龍笑著回憶。
為了優(yōu)化匹配算法，研發(fā)團隊利用工余時間聚在辦公室反復測試、調(diào)整，把居民的口語化表達和“土話”轉(zhuǎn)化為機器能識別的語言，再精準對應(yīng)到解答。團隊成員孫倩文主動擔當，收集了東北官話、冀魯官話、晉語等6種北方主要方言的語音樣本，一遍又一遍地給模型“喂料”訓練，讓AI逐漸適應(yīng)了不同的口音。
研發(fā)過程中，團隊始終將“用戶體驗”置于首位。聽客服人員反映“很多用戶說不清楚故障情況”，便立刻增加圖片上傳功能，用戶拍下暖氣閥門、管道等照片，AI就能給出針對性指導；考慮到老年用戶操作不便，又優(yōu)化交互流程，設(shè)計圖文并茂的教程，一步步引導操作。
2025年5月，經(jīng)過無數(shù)個日夜的不懈打磨，“AI供熱智能客服系統(tǒng)”在企業(yè)供熱微信公眾號正式上線，實現(xiàn)7*24小時自動應(yīng)答，填補了烏海地區(qū)供熱領(lǐng)域智能客服標準化解決方案的空白。
以“創(chuàng)”破題
“剛開始還怕大家不接受，沒想到上線第一天就處理了80多次咨詢，應(yīng)答準確率高達95%！”焦浩峰的忐忑，很快被用戶的認可驅(qū)散。
家住海勃灣區(qū)依林A區(qū)的王大爺如今成了AI客服的“鐵桿粉絲”?！耙郧坝袉栴}只能打電話，等半小時都接不通是常有的事?，F(xiàn)在微信上發(fā)個消息，幾秒鐘就有回復，還特別詳細?！蓖醮鬆敇泛呛堑卣f，自己年紀大了，線上繳費不會操作，AI客服就像貼心小助手，一步步教他，連哪個按鍵點哪里都講得明明白白。
AI客服的上線，也讓供熱人工客服團隊迎來了“減負變革”：系統(tǒng)上線以來，累計處理用戶咨詢超14400次，平均響應(yīng)時間從原來的15分鐘縮短至8秒鐘，客服人員工作量減少了68%，服務(wù)覆蓋范圍和響應(yīng)效率實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
據(jù)悉，2025~2026年供暖季，該系統(tǒng)已實現(xiàn)工單完成后24小時自動短信回訪，未來升級后將逐步迭代為機器人智能外呼回訪，全程無須人工干預。“現(xiàn)在用戶通過語音導航就能自主下單，占線問題基本解決?！苯购品灞硎荆裏峋€渠道外，服務(wù)號已實現(xiàn)繳費、報修、更名等線上辦理，其中智能咨詢機器人可解答綁卡、查卡號等基礎(chǔ)問題，為用戶提供多元便捷選擇?！皥F隊計劃進一步完善微信公眾號接口，實現(xiàn)文字、圖片、語音多形式交互的無縫融合，讓AI客服的回答更有人情味、更接地氣?！保?span style="font-family: 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; font-size: 16px; margin-bottom: 10px; line-height: 2em;">王新力）
責任編輯:王奕博
