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國網(wǎng)甘肅張掖民樂縣供電公司：線上線下雙聯(lián)動 民聲訴求速通達(dá)

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-09-08 17:01

羅妮

　　為構(gòu)建高效順暢的客戶訴求響應(yīng)機(jī)制，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量，國網(wǎng)甘肅張掖民樂縣供電公司積極探索供電服務(wù)新模式，推行全渠道客戶訴求“線下收集+線上錄入”工作模式，通過線上線下雙渠道融合，實(shí)現(xiàn)客戶訴求收集全覆蓋、處理全流程、服務(wù)全跟蹤，打造“民有所呼、我有所應(yīng)”的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系。

　　線下走訪：腳步丈量民情 真誠傾聽民意

　　“我們廠區(qū)最近電壓不太穩(wěn)定，影響了生產(chǎn)設(shè)備正常運(yùn)行，麻煩你們協(xié)助查看一下?！?月3日，六壩鎮(zhèn)的馬鈴薯脫毒種薯繁育基地負(fù)責(zé)人向該公司走訪人員反映。供電人員立即現(xiàn)場檢查用電設(shè)備，初步分析問題原因，并詳細(xì)記錄客戶訴求。這是該公司服務(wù)民生的生動縮影。

　　該公司打破傳統(tǒng)的“客戶上門、電話訴求”服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼叱鲛k公室、走進(jìn)客戶門的“前置服務(wù)”新模式。走訪人員深入企業(yè)車間、商戶店鋪、居民家中，秉持真誠、耐心、細(xì)致的態(tài)度，與各類客戶深入交流，攜帶統(tǒng)一印制的《客戶訴求登記表》，詳細(xì)了解客戶用電需求，收集意見建議，認(rèn)真記錄客戶反映的電壓質(zhì)量、電費(fèi)繳納、故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等各類問題。客戶們敞開心扉、暢所欲言，提出了許多寶貴而中肯的意見。

　　線上錄入：數(shù)據(jù)跑路提速訴求處理提效

　　自該活動開展以來，該公司全面上線使用“客戶訴求一體化管理平臺”，同時(shí)為每位走訪人員配備工作移動終端?，F(xiàn)場線下收集的客戶訴求，通過微信“甘肅電力營銷”公眾號分類錄入，自動生成電子工單，實(shí)時(shí)上傳至一體化平臺。平臺根據(jù)業(yè)務(wù)歸屬自動派發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門處理反饋。 “以往線下收集的訴求都需要返回辦公室手工錄入，現(xiàn)在現(xiàn)場通過手機(jī)APP即可完成信息上傳，減少了中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率?！闭诳蛻艏抑凶咴L的臺區(qū)經(jīng)理湯鵬銘表示，“該平臺還具備定位、拍照等功能，確保訴求信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性?！?/p>

　　閉環(huán)管理：全過程可追溯 滿意度再提升

　　走訪是手段，解決才是目的。該公司建立“收集—錄入—派發(fā)—處理—反饋—回訪”全流程閉環(huán)管理機(jī)制：客戶訴求現(xiàn)場收集后，通過微信平臺線上錄入，上傳至一體化平臺派工處理；處理完畢后返回公眾號平臺系統(tǒng)反饋，工作人員同步進(jìn)行客戶回訪；回訪完成后辦結(jié)工單。同時(shí)，對于政策性、普遍性問題，集中研究、優(yōu)化制度流程，每日匯總走訪情況，每周召開專題會議跟蹤進(jìn)展，確?？蛻粼V求“事事有回音、件件有著落”。

　　“昨天剛反映小區(qū)配電箱安全隱患的問題，當(dāng)天下午就收到供電公司的處理進(jìn)度反饋，第三天就解決了問題，這樣的效率必須非常滿意??！”洪水鎮(zhèn)紫金府小區(qū)業(yè)主王永朋在接到回訪電話時(shí)滿口稱贊。

　　自推行“線下收集+線上錄入”工作模式以來，該公司累計(jì)走訪客戶114戶，收集訴求32條，線上錄入率100%，訴求處理平均時(shí)長縮短50%，客戶滿意度提升至100%。這種“線下面對面、線上端對端”的服務(wù)模式，既保留了傳統(tǒng)走訪的人文溫度，又賦予了現(xiàn)代科技的便捷高效，得到了廣大客戶的一致好評。

　　國網(wǎng)張掖民樂縣供電公司將持續(xù)深化“線下走訪+精準(zhǔn)服務(wù)”機(jī)制，把“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)為“主動靠前”，優(yōu)化完善客戶訴求管理系統(tǒng)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，從個(gè)性問題中發(fā)現(xiàn)共性規(guī)律，從事后處理轉(zhuǎn)向事前預(yù)防，持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)，以更貼心、更高效、更專業(yè)的供電服務(wù)，解決客戶急難愁盼，為地方經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展和人民幸福生活提供堅(jiān)實(shí)可靠的電力保障。

責(zé)任編輯：劉礎(chǔ)琪