國網(wǎng)湖州供電公司：“服小滿”賦能服務(wù)升級
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-12-17 16:42
中國能源新聞網(wǎng)訊（周健 徐明杰）“您好，這里是乾元供電所，因話務(wù)高峰未及時接聽您的來電，目前城北村發(fā)生故障，搶修人員正趕往現(xiàn)場，稍后我們會盡快回電?！?span style="margin-bottom: 10px; line-height: 2em;">12月15日，浙江省湖州市乾元鎮(zhèn)養(yǎng)殖戶朱海根接到了這樣一條忙線語音播報。1分鐘以后，朱海根就接到了國網(wǎng)浙江湖州供電公司乾元供電所的回電，6分鐘后工作人員就到達現(xiàn)場并迅速恢復(fù)了正常用電。
國網(wǎng)湖州供電公司創(chuàng)新應(yīng)用“服小滿”工單智慧助手，基于“RPA+大模型+Agent”技術(shù)，通過RPA工具調(diào)用工單中的敏感詞、歷史投訴次數(shù)和掉電記錄信息，結(jié)合AI語義和客戶畫像標(biāo)簽進行風(fēng)險匹配，構(gòu)建工單管理AI智能體，具備分級推送、語音播報和實時提醒三大核心功能，實現(xiàn)工單“風(fēng)險預(yù)判—主動提醒—科學(xué)處置—閉環(huán)管理”全鏈條自動化管控。
“魚塘的增氧設(shè)備一刻都不能斷電，撥打?qū)俚仉娫捳季€忙，我很著急，但聽到語音播報并收到短信提示后我就安心多了，令我沒想到的是1分鐘后臺區(qū)經(jīng)理就回電給我，不到10分鐘就快速解決了問題。為你們的響應(yīng)速度點贊?！别B(yǎng)殖戶朱海根對最近的經(jīng)歷印象深刻?？焖夙憫?yīng)的背后，“服小滿”工單智慧助手發(fā)揮了關(guān)鍵作用，系統(tǒng)自動捕捉到了用戶的未接來電，立即生成預(yù)警，并推送給了臺區(qū)經(jīng)理。
據(jù)國網(wǎng)湖州供電公司工作人員范小艷介紹：“過去工單量大，人工篩查容易遺漏風(fēng)險點，在‘服小滿’的輔助下，能自動識別關(guān)鍵詞、分析歷史記錄，自動研判高、中、低風(fēng)險工單，并推送給相應(yīng)的處理人員，服務(wù)更精準(zhǔn)?！M’不僅能分級推送預(yù)警，還具備忙線語音播報功能，在話務(wù)高峰時自動向客戶告知搶修進展，緩解等待焦慮，同時對未接來電進行秒級提醒，督促工作人員及時回訪，形成服務(wù)閉環(huán)。”
自2025年6月“服小滿”在湖州市德清縣試運行以來，已累計研判工單965張，回訪不滿意工單同比下降50%，重復(fù)來電工單同比下降75%，并在12月在湖州全域推廣應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)模式從“被動響應(yīng)”向“智能預(yù)判和主動處置”轉(zhuǎn)型，賦能供電服務(wù)升級。
責(zé)任編輯：楊娜
