國網(wǎng)西峽供電：丹水中心供電所提升電費回收質(zhì)效
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-11-25 10:37
開華磊 海東
“賀經(jīng)理，你好，咱們上月電費增加是由于咱們的配電柜出線電纜絕緣老化放電引起，造成電量突增，故障處理后電量會回歸正常水平，我們也會持續(xù)關(guān)注每天用電情況，請放心。”近期，西峽公司丹水中心供電所首席客戶經(jīng)理楊浩對電費突增的勝派教育進行回訪，在解決用戶用電難題同時，贏得用戶的信任，促使該客戶改變拖繳電費觀念，每月按時繳清電費。
丹水中心供電所服務(wù)三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，客戶3萬余戶，人均服務(wù)近4000戶。在電費催繳過程中面臨供電面積大、轄區(qū)企業(yè)基數(shù)大、電費回收工作方法老舊的問題。以往每月電費回收壓力大，一到月初，從所長到客戶經(jīng)理連日奔波催繳電費，一直到考核節(jié)點臨近才“壓哨”完成。
大所制建設(shè)使電費回收工作帶來了新變化，丹水中心供電所根據(jù)供電所機制變革制定了“三前”繳費機制，推動電費回收工作從“被動催繳”向“主動防控”、從“個人驅(qū)動”向“制度驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，保障電費回收每月順利完成。
預(yù)警走在欠費前，變“事后處置”為“事前洞察”
為應(yīng)對部分用戶欠費風險，丹水中心供電所將電費回收關(guān)口前移，改變了以往電費催繳模式，成立了由所長統(tǒng)籌，營銷副所長攻堅，配電營業(yè)班班長和臺區(qū)經(jīng)理具體執(zhí)行的“電費回收小組”。在市公司電費回收“三級盯守”體系的基礎(chǔ)上構(gòu)建了所內(nèi)的“三級盯守”體系，由營銷副所長盯萬元以上電費用戶，配電營業(yè)班班長盯千元以上用戶，臺區(qū)經(jīng)理盯區(qū)域其他用戶，使電費回收從事后追討向事前預(yù)警和事中控制轉(zhuǎn)變，構(gòu)起一道堅實的“防火墻”。
供電所各級負責人綜合用戶歷史繳費記錄、行業(yè)類型、用電量波動情況，將用戶劃分“紅黃藍”三個等級，實施動態(tài)管理，對“紅色”用戶提前介入，加強日常溝通，促使電費分階段繳清?！包S色”用戶做好電量監(jiān)測，確保電費按期繳納。通過“營銷服務(wù)日”對各級電費負責人繳費情況進行通報督導(dǎo)，選取一名電費回收進度高的臺區(qū)經(jīng)理分享催費經(jīng)驗，在所內(nèi)形成了電費回收“比、學、趕、超”良好氛圍，推動電費回收從“個人驅(qū)動”向“制度驅(qū)動”轉(zhuǎn)變。
在10月份電費回收工作中，丹水中心供電所營銷副所長王小康通過用戶用電量變化、微信、上門走訪多途徑對6家企業(yè)用戶進行預(yù)警防控，促使上述企業(yè)按時繳納電費31萬，保障了電費顆粒歸倉。
服務(wù)走在催收前，變“被動催繳”為“主動引導(dǎo)”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進電費回收的“潤滑劑”，丹水中心供電所建立客戶服務(wù)員、服務(wù)稽查員、配電營業(yè)班聯(lián)動流程，轉(zhuǎn)變過去以“催繳”為核心的工作理念，將工作重心從“催費”前移至“服務(wù)”，引導(dǎo)用戶自覺、主動繳費。
“王大爺，這個月的電費是72塊錢，我剛才教您在手機上交電費，您學會了嗎，您有什么不明白的地方盡管問，您把我的電話也留著，有什么難題隨時給我打電話就行。”10月23日，丹水中心供電所客戶服務(wù)員通過營銷系統(tǒng)的費控用戶預(yù)停電明細發(fā)現(xiàn)王大爺家即將停電，于是聯(lián)系臺區(qū)經(jīng)理主動上門服務(wù)，指導(dǎo)他在手機上交電費，既解決了老年用戶繳費不便的問題，又確保了電費及時回收。
供電所首席客戶經(jīng)理化身為“用電顧問”，不僅解決客戶來訪問題，同時定期走訪大客戶和風險用戶，提供用電診斷、能效分析服務(wù)。對于孤寡老人、困難家庭等特殊群體，建立服務(wù)檔案，主動上門幫助查看用電情況，講解電價政策，用真情服務(wù)化解潛在繳費矛盾。
協(xié)同走在梗阻前，變“單打獨斗”為“聯(lián)合作戰(zhàn)”
丹水中心供電所構(gòu)建“常態(tài)化”政企聯(lián)動機制。主動向地方黨委政府做好溝通匯報，爭取理解與支持。與社區(qū)、村委會建立緊密聯(lián)系，將誠信用電納入村規(guī)民約建設(shè)中，共同進行糾紛調(diào)解，破解清收難題。
10月16日，客戶經(jīng)理薛學義在田關(guān)鎮(zhèn)田關(guān)村聯(lián)合該村村委進行電費便民繳費點宣傳活動，向該村100余戶村民講解電費代收政策及繳費流程。
“對于我們這些行動不便、手機不會操作的老年人，到這里繳費方便多了?！贝迕駨垏Ｕf。
對于極少數(shù)歷史遺留的“釘子戶”、“困難戶”，單純依靠供電所力量往往難以解決。如今，由村委干部和臺區(qū)經(jīng)理組成“聯(lián)合調(diào)解小組”，主動上門了解實際困難，進行情理法的溝通與調(diào)解，形成了強大的清收合力，成功化解了多起多年的電費糾紛。
通過“大所制”建設(shè)，丹水中心供電所電費回收工作實現(xiàn)了以客戶為中心、以責任為保障、以協(xié)同為支撐的“三向前轉(zhuǎn)變”，解決了以往電費回收中的諸多難題。
今年以來，丹水中心供電所電費回收工作由2月9日83.1%回收率提升到10月9日91.13%回收率。今后丹水中心供電所將在“大所制”建設(shè)的基礎(chǔ)上，以用戶需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取用戶的真心，更好完成電費回收工作。
責任編輯：于學華
