內(nèi)蒙古電力公司包頭供電局：優(yōu)化包頭地區(qū)電力營商環(huán)境的實踐
來源： 時間： 2020-09-18 18:55
歐書成
內(nèi)蒙古電力（集團）有限責(zé)任公司包頭供電局
一、背景與意義
營商環(huán)境指標(biāo)是世界銀行為衡量各國小企業(yè)運營的客觀環(huán)境而設(shè)計的，指標(biāo)排名代表該國企業(yè)營商的難易程度。黨中央、國務(wù)院、各級政府、國網(wǎng)公司、南網(wǎng)公司、內(nèi)蒙電力公司高度重視優(yōu)化營商環(huán)境工作。2018年7月，國務(wù)院成立推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組，下設(shè)優(yōu)化營商環(huán)境專題組，先后出臺《關(guān)于聚焦企業(yè)關(guān)切進一步推動優(yōu)化營商環(huán)境政策落實的通知》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等一系列文件。2018年8月，內(nèi)蒙古自治區(qū)印發(fā)《優(yōu)化營商環(huán)境工作實施方案》。2018年，國網(wǎng)公司全面開展優(yōu)化營商環(huán)境業(yè)擴報裝提質(zhì)提效行動，并在北京、上海兩地重點開展了小微企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量提升專項行動。南網(wǎng)公司以廣州、深圳為突破口，從7個方面、20條措施入手，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境。內(nèi)蒙古電力公司下發(fā)《提升供電服務(wù)優(yōu)化營商環(huán)境工作方案》《關(guān)于持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境提升“三零”服務(wù)的通知》等文件，針對小微企業(yè)等低壓客戶推行“三零”服務(wù)（零上門、零審批、零投資），面向工業(yè)企業(yè)和其他10千伏及以上高壓客戶推行“三省”服務(wù)（省心、省力、省錢）。如何高效使用“業(yè)擴包”投資、實質(zhì)落地“三零”服務(wù)、有效提升供電服務(wù)質(zhì)量成為了包頭供電局迫切需要解決的關(guān)鍵問題，對提升包頭市“獲得電力”指標(biāo)評價具有直接作用。
二、做法與經(jīng)過
包頭供電局2019年“兩會”提出優(yōu)化電力營商環(huán)境、全面提升“獲得電力”評價的工作部署，2019年4月23日，成功召開局首次服務(wù)委員會議，并建立了服務(wù)委員會議制度，實時解決推進服務(wù)質(zhì)量提升、“業(yè)擴包”專項投資及“三零”服務(wù)實施過程中存在問題。貫徹落實內(nèi)蒙古電力公司決策部署，實地調(diào)研國網(wǎng)山東、上海電力公司“三零”服務(wù)實施經(jīng)驗，結(jié)合局“業(yè)擴包”投資、“三零”服務(wù)存在的問題，研究制定包頭供電局“業(yè)擴包”專項投資及“三零”服務(wù)實施方案，堅持全面抓、抓重點、抓關(guān)鍵，做實做細“統(tǒng)籌策劃，精心組織，過程管控，難點推進，反饋評價”各環(huán)節(jié)，不斷提升營銷服務(wù)工作質(zhì)效，包頭地區(qū)電力客戶的滿意度、獲得感得到進一步提升。
（一）“業(yè)擴包”投資使用、“三零”服務(wù)落地實施方面
針對“三零”服務(wù)、“業(yè)擴包”投資中的項目立項、資金來源、招標(biāo)采購、工程施工、物資使用、申請受理、方案勘查、可研編制等環(huán)節(jié)，推進落實“計劃立項、營銷審核、配網(wǎng)實施”原則，研究出臺了諸多具體措施。
1.業(yè)務(wù)限時辦理方面。積極促請包頭市政府出臺《包頭市進一步優(yōu)化電力接入營商環(huán)境實施辦法》，優(yōu)化電力接入工程行政審批流程。通過包頭供電局營銷管控平臺，合理設(shè)定“三零”服務(wù)各環(huán)節(jié)閥值，超時預(yù)警，專人電話督辦、短信催辦，實現(xiàn)限時辦結(jié)，全力壓縮小微企業(yè)接電時間。
2.可研、初設(shè)一體化方面。合理優(yōu)化“三零”服務(wù)工程立項、可研、初設(shè)、概算批復(fù)等10個環(huán)節(jié)，工程立項后直接進行可研、初設(shè)的編制，并出具投資概算，隨后即可進行施工?？裳?、初設(shè)評審采取打捆后評審方式，按季度或年度匯總編制項目清單、可研、初設(shè)，復(fù)雜工程集中開展可研初設(shè)一體化評審，簡化工程流程，保障“三零”服務(wù)時限要求。
3.道路開挖修復(fù)標(biāo)準執(zhí)行方面。挖掘修復(fù)標(biāo)準嚴格按照政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，現(xiàn)場勘查時與客戶說明路徑清障事宜，明確告知不承擔(dān)清障賠償?shù)绕渌M用。
4.物料成套儲備方面。參考典型報裝方案及配網(wǎng)工程典型設(shè)計，編制“三零”業(yè)擴包工程專項用電方案，盡量減少物資儲備沖突，積極聯(lián)系廠家對常用物料進行成套儲備。
5.協(xié)議庫存管理方面。項目管理部門提供物資備貨清單，并與供貨商簽訂物資儲備框架協(xié)議和供應(yīng)質(zhì)量承諾書，明確供貨物資的供應(yīng)時限、質(zhì)量保證及供貨服務(wù)等內(nèi)容。
6.物資利庫方面。項目管理部門提供物料申請，物資管理部門對照核對庫存材料，符合要求的優(yōu)先利庫，庫存沒有的在框架中標(biāo)廠家中采買。
7.按月建項、年度打包方面。針對報裝容量100千伏安及以下的小微企業(yè)用電項目，配網(wǎng)辦每兩周組織一次可研初設(shè)一體化評審，并出具評審報告，移交施工單位實施。營銷處每月前5個工作日歸類合并上月已竣工送電的子項目，報計劃處建項。計劃處按月度、年度匯總打包立項。
8.工程施工優(yōu)化方面。施工單位統(tǒng)一調(diào)配施工人員，設(shè)立“業(yè)擴包”工程項目部，在各供電分局設(shè)立子項目部，優(yōu)化領(lǐng)料流程，就地組織施工，保證施工任務(wù)按時限完成。
9.工程費用列支方面。對于符合“三零”服務(wù)范圍的工程，列支業(yè)擴包專項資金，由設(shè)計施工單位準備結(jié)算資料，配網(wǎng)辦統(tǒng)一辦理。
10.設(shè)計時限方面。設(shè)計單位結(jié)合“三零”服務(wù)設(shè)計要求，優(yōu)化“三零”服務(wù)設(shè)計流程，提前提供設(shè)備材料清單，結(jié)合簡圖出具施工藍圖、工程預(yù)算，本月工程安排在次月集中結(jié)算，推進 “三零”服務(wù)及時高效實施。
（二）提升供電服務(wù)質(zhì)量方面
1.綜合服務(wù)考評實施方面。成立包頭供電局綜合服務(wù)評價考核領(lǐng)導(dǎo)小組，突出綜合服務(wù)考評的導(dǎo)向作用，加大服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范類投訴的考核問責(zé)力度，努力構(gòu)建“大服務(wù)”工作格局，全力打造“責(zé)任包供”品牌服務(wù)。
2.網(wǎng)格化綜合服務(wù)推進方面。構(gòu)建局網(wǎng)格化綜合服務(wù)體系，建立了網(wǎng)格化綜合服務(wù)平臺，有效管理全局網(wǎng)格化經(jīng)理，精準服務(wù)網(wǎng)格內(nèi)客戶,試點探索“公眾號+企業(yè)號”模式接入營銷系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)申請受理、客戶評價、在線客服、停電信息推送、故障提報等功能，提升全局網(wǎng)格化綜合服務(wù)水平。
3.服務(wù)考核小指標(biāo)方面。建立健全三級快響體系，規(guī)范局服務(wù)調(diào)度、分局快響班的人員配置、班次設(shè)置，合理配置服務(wù)調(diào)度分流人員、急修業(yè)務(wù)外委人員、分局急修班人員，按時報送停電信息，提高工單處理質(zhì)量，及時確認回單，全方位提升供電服務(wù)質(zhì)量。
（三）提升“獲得電力”指標(biāo)評價方面
1.精簡流程環(huán)節(jié)方面。完善推廣10千伏典型供電方案，試點推行典型設(shè)計和通用物料，推進報裝流程“串改并”，10千伏以下的業(yè)擴項目減少到“申請受理、施工送電”兩個環(huán)節(jié)，10千伏及以上的業(yè)擴項目逐步減少到“申請受理、方案答復(fù)、裝表接電”三個環(huán)節(jié)。對標(biāo)國網(wǎng)、南網(wǎng)客戶全流程辦電最高標(biāo)準，全力減少辦理環(huán)節(jié)，縮短報裝時限。
2.壓縮接電時間方面。加快全局營、配、調(diào)數(shù)據(jù)共享平臺建設(shè)，擴大帶電作業(yè)規(guī)模，力爭10千伏及以下業(yè)擴項目全部實現(xiàn)不停電接入。嚴格停電檢修計劃綜合管控，減少業(yè)擴項目停電計劃申請時間。實行“先接入、再分流、后改造”，優(yōu)先保障客戶工程無障礙按時接電。積極推行線上報裝，通過95598網(wǎng)站、蒙電E家APP，在線受理客戶報裝。一次性告知客戶辦電資料，放寬補交資料要求，“一證受理”客戶報裝申請。實現(xiàn)全市各級供電營業(yè)廳、政務(wù)服務(wù)大廳同城異地報裝受理，結(jié)合網(wǎng)格化服務(wù)，就近快速響應(yīng)客戶需求。深化客戶經(jīng)理負責(zé)制，提供“一對一”“全過程”服務(wù)，實現(xiàn)“簡單業(yè)務(wù)一次不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)只跑一次”。
3.壓減辦電成本方面。適當(dāng)延伸電網(wǎng)投資界面，合理擴大小微企業(yè)報裝容量，持續(xù)規(guī)范“業(yè)擴包”投資使用流程，保證“三零”服務(wù)惠及更多客戶。積極引導(dǎo)客戶工程標(biāo)準化建設(shè)、市政管廊溝道共建共享、引導(dǎo)客戶參與電力市場化交易。大力拓展近電業(yè)務(wù)，積極引導(dǎo)客戶實施電能替代及節(jié)能改造，為客戶提供最優(yōu)綜合用能方案。
三、成效與反響
從包頭供電局營銷服務(wù)指標(biāo)來看，2019年，包頭供電局組織召開了局服務(wù)委員會3次，完成36.5萬戶、383個網(wǎng)格劃分，全局百萬客戶投訴量40次，比內(nèi)蒙古電力公司年度考核指標(biāo)90次少50次，與2018年度相比同比降低23.4%?？蛻羝骄鶊笱b時限由29天縮短至11.8天，比內(nèi)蒙古電力公司要求平均時限壓縮69.8%。在內(nèi)蒙古電力公司系統(tǒng)內(nèi)首家完成“業(yè)擴包”項目備案、ERP立項，5月21日成功送電內(nèi)蒙古電力公司首家“三零”服務(wù)客戶工程，累計受理小微企業(yè)報裝196戶、送電107戶，平均接電時限比內(nèi)蒙古電力公司要求平均時限壓縮36.8%，“三零”服務(wù)工程客戶回訪滿意率達99.36%，“三零”服務(wù)工程受理、送電數(shù)量均排內(nèi)蒙古電力公司前列。
從包頭市“獲得電力”指標(biāo)評價來看，2019年12月，內(nèi)蒙古自治區(qū)發(fā)布《2019年營商環(huán)境評價報告》，全區(qū)12個盟市，包頭市排名第9位，其中“獲得電力”排名第4位、評價得分74.85分，各項指標(biāo)與2018年相比均有較大幅度提升。其中，辦理環(huán)節(jié)指標(biāo)排名第6位、4.5個工作日，與2018年5.6個工作日相比壓減了19.6%；辦理時限指標(biāo)排名第4位、8.42個工作日，與2018年10.5個工作日相比壓減了19.8%；申請材料排名第4位、6件，與2018年15件相比壓減了60%。
四、經(jīng)驗與展望
針對優(yōu)化地區(qū)電力營商環(huán)境，包頭供電局緊緊圍繞“保障人民群眾快捷用電、保障人民群眾便捷用電、降低人民群眾辦電成本、保障人民群眾放心用電、保障人民群眾安心用電、保障人民群眾明白用電”的六項目標(biāo)，采取了綜合服務(wù)考評、客戶經(jīng)理制、網(wǎng)格化綜合服務(wù)、服務(wù)委員會例會、急修業(yè)務(wù)外委、三級快響服務(wù)、“業(yè)擴包”投資、“三零三省”服務(wù)等具體措施，構(gòu)建了“環(huán)節(jié)少、時間短、造價低、服務(wù)優(yōu)”的辦電新模式，壓減流程環(huán)節(jié)，壓減接電時間，壓減辦電成本，加強服務(wù)創(chuàng)新，加強監(jiān)督檢查，包頭市“獲得電力”指標(biāo)評價顯著提升，地區(qū)電力營商環(huán)境進一步優(yōu)化。
優(yōu)化電力營商環(huán)境是內(nèi)蒙古電力公司深化“大營銷、大服務(wù)、大市場”體系建設(shè)的重要抓手，是包頭供電局服務(wù)包頭市“提檔升級、爭創(chuàng)一流”轉(zhuǎn)型發(fā)展的綜合體現(xiàn)。包頭供電局將進一步提高站位，突出營銷服務(wù)領(lǐng)域全崗位責(zé)任落實、全專業(yè)協(xié)同聯(lián)動、全領(lǐng)域創(chuàng)新管理、全過程風(fēng)險管控、全方位素質(zhì)提升，讓“三零”服務(wù)成為內(nèi)蒙古電力公司系統(tǒng)強局、旗艦單位的新名片，用實踐實效詮釋“責(zé)任包供”的初心所在和使命擔(dān)當(dāng)，為優(yōu)化包頭地區(qū)電力營商環(huán)境做出新的更大的貢獻。