國(guó)網(wǎng)客服中心全力做好全國(guó)“兩會(huì)”供電服務(wù)保障
來(lái)源： 時(shí)間： 2021-09-13 17:04
“今年是我第5次作為專席參與全國(guó)‘兩會(huì)’保電，我將負(fù)責(zé)‘兩會(huì)’涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)答疑，以及應(yīng)急狀態(tài)下故障信息、搶修進(jìn)度等信息的快速流轉(zhuǎn)服務(wù)。”95598客服專員魏莉說(shuō)。作為一名客服專員黨員，魏莉表示將帶頭把自己多次參與重要時(shí)期保電的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)戰(zhàn)中傳授給班組同事們，共同提升服務(wù)的溫度、效率，為全國(guó)“兩會(huì)”圓滿召開(kāi)盡一份力。
（國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心客服四部95598客服專員魏莉正在受理客戶訴求）
為做好今年全國(guó)“兩會(huì)”服務(wù)保障工作，作為公司客戶服務(wù)集中運(yùn)營(yíng)的窗口單位，國(guó)網(wǎng)客服中心高度重視，提前部署，編制《2021年全國(guó)“兩會(huì)”全渠道全業(yè)務(wù)供電服務(wù)保障方案》，明確工作目標(biāo)，保障時(shí)段、重點(diǎn)措施、工作要求等，從做好疫情防控、嚴(yán)格做好全渠道運(yùn)營(yíng)管理、持續(xù)提升業(yè)務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)、嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、加強(qiáng)?。ㄊ校┕痉?wù)協(xié)同、優(yōu)化新興業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、完善信息系統(tǒng)支撐等七個(gè)方面，做出周密安排，確保95598、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)等服務(wù)渠道高效有序運(yùn)營(yíng)和信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。
（國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心客服一部95598話務(wù)班長(zhǎng)王壯壯正在接聽(tīng)話務(wù)）
國(guó)網(wǎng)客服中心南（北）分中心，提前細(xì)化運(yùn)營(yíng)調(diào)控，預(yù)測(cè)會(huì)議期間人工請(qǐng)求電話量，日均排班1300人，每日增加一個(gè)備班班組，保障人員力量充足。狠抓服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)先處置北京、冀北等地區(qū)相關(guān)供電服務(wù)信息審核報(bào)送，確保重大服務(wù)事件得到妥善處理。同時(shí)對(duì)這些地區(qū)重復(fù)來(lái)電、超長(zhǎng)通話、疑難客戶的服務(wù)重點(diǎn)跟蹤監(jiān)測(cè)，與屬地電力公司建立快速響應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)量環(huán)環(huán)比增長(zhǎng)過(guò)快的情況，第一時(shí)間分析原因、調(diào)整服務(wù)策略，確?？蛻粲秒姺?wù)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決。北方分中心還抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干、英語(yǔ)座席保障北京地區(qū)客戶服務(wù)，及時(shí)調(diào)整客服專員接聽(tīng)權(quán)限，備足優(yōu)質(zhì)服務(wù)“工具”。
（國(guó)網(wǎng)客服中心網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心開(kāi)展2021年第一季度暨全國(guó)兩會(huì)服務(wù)保障應(yīng)急演練）
作為公司用戶體量最大、客戶活躍度最高的線上服務(wù)平臺(tái)，網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)提前制定應(yīng)急演練腳本，完成相關(guān)知識(shí)采編，編制應(yīng)答措施，開(kāi)展在線客服培訓(xùn)。特別關(guān)注交費(fèi)日期間可能出現(xiàn)的系統(tǒng)流量壓力，排除風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，確保全國(guó)“兩會(huì)”期間運(yùn)營(yíng)有序、系統(tǒng)穩(wěn)定。同時(shí)擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)范圍，完成核心場(chǎng)景全鏈路監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)接入風(fēng)控監(jiān)測(cè)屏的設(shè)計(jì)方案。根據(jù)近期發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，編制應(yīng)急演練腳本，聯(lián)合運(yùn)維中心、各產(chǎn)品線等相關(guān)單位開(kāi)展桌面推演，充分進(jìn)行事故預(yù)想，排除風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
（3月2日，國(guó)網(wǎng)客服中心信息運(yùn)維中心信息調(diào)度員開(kāi)展7*24小時(shí)監(jiān)控）
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后是信息系統(tǒng)的可靠支撐，國(guó)網(wǎng)客服中心著力加強(qiáng)信息系統(tǒng)保障。國(guó)網(wǎng)客服中心信息運(yùn)維中心開(kāi)展7*24小時(shí)保障，成立專項(xiàng)保障組，增強(qiáng)保障力量，與移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商等建立高效溝通機(jī)制，對(duì)園區(qū)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商鏈路及園區(qū)外光纖鏈路開(kāi)展深度巡查，加強(qiáng)中繼、通信鏈路以及相關(guān)傳輸設(shè)備的監(jiān)控巡檢工作。組織信息運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)呼叫平臺(tái)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)雙系統(tǒng)開(kāi)展安全自查，開(kāi)展應(yīng)急演練桌面推演。發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。梳理四地十機(jī)房設(shè)備硬盤、電源、內(nèi)存等備品備件，每日現(xiàn)場(chǎng)巡檢嚴(yán)格按照6次執(zhí)行，組織信息系統(tǒng)調(diào)度開(kāi)展7*24小時(shí)監(jiān)控。
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