國網(wǎng)客服中心全力做好全國兩會供電服務(wù)保障
來源：
網(wǎng)上國網(wǎng)
時間：
2021-09-13 17:46
“今年是我第5次作為專席參與全國兩會供電服務(wù)保障，我將負責(zé)兩會涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)答疑，以及應(yīng)急狀態(tài)下故障信息、搶修進度等信息的快速流轉(zhuǎn)服務(wù)?！?5598客服專員魏莉說。
作為一名客服專員黨員，魏莉表示將帶頭把自己多次參與重要時期供電服務(wù)保障的經(jīng)驗，在實戰(zhàn)中傳授給班組同事們，共同提升服務(wù)的溫度、效率，為全國兩會圓滿召開盡一份力。3月2日，國網(wǎng)客服中心南方分中心客服四部95598客服專員魏莉正在受理客戶訴求
為做好今年全國兩會服務(wù)保障工作，作為公司客戶服務(wù)集中運營的窗口單位，國網(wǎng)客服中心高度重視，提前部署，編制《2021年全國兩會全渠道全業(yè)務(wù)供電服務(wù)保障方案》，明確工作目標(biāo)，保障時段、重點措施、工作要求等，從做好疫情防控、嚴(yán)格做好全渠道運營管理、持續(xù)提升業(yè)務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)、嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、加強?。ㄊ校┕痉?wù)協(xié)同、優(yōu)化新興業(yè)務(wù)運營管理、完善信息系統(tǒng)支撐等七個方面，做出周密安排，確保95598、網(wǎng)上國網(wǎng)等服務(wù)渠道高效有序運營和信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。
3月3日，國網(wǎng)客服中心北方分中心客服一部95598話務(wù)班長王壯壯正在接聽話務(wù)
國網(wǎng)客服中心南（北）分中心提前細化運營調(diào)控，預(yù)測會議期間人工請求電話量，日均排班1300人，每日增加一個備班班組，保障人員力量充足。狠抓服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)先處置北京、冀北等地區(qū)相關(guān)供電服務(wù)信息審核報送，確保重大服務(wù)事件得到妥善處理。 同時對這些地區(qū)重復(fù)來電、超長通話、疑難客戶的服務(wù)重點跟蹤監(jiān)測，與屬地電力公司建立快速響應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動服務(wù)機制，對業(yè)務(wù)量環(huán)環(huán)比增長過快的情況，第一時間分析原因、調(diào)整服務(wù)策略，確?？蛻粲秒姺?wù)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時解決。北方分中心還抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干、英語座席保障北京地區(qū)客戶服務(wù)，及時調(diào)整客服專員接聽權(quán)限，備足優(yōu)質(zhì)服務(wù)“工具”。3月2日，國網(wǎng)客服中心網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心開展2021年第一季度暨全國兩會服務(wù)保障應(yīng)急演練
作為公司用戶體量最大、客戶活躍度最高的線上服務(wù)平臺，網(wǎng)上國網(wǎng)提前制定應(yīng)急演練腳本，完成相關(guān)知識采編，編制應(yīng)答措施，開展在線客服培訓(xùn)。特別關(guān)注交費日期間可能出現(xiàn)的系統(tǒng)流量壓力，排除風(fēng)險點，確保全國兩會期間運營有序、系統(tǒng)穩(wěn)定。 同時擴展運營監(jiān)測范圍，完成核心場景全鏈路監(jiān)控數(shù)據(jù)接入風(fēng)控監(jiān)測屏的設(shè)計方案。根據(jù)近期發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點，編制應(yīng)急演練腳本，聯(lián)合運維中心、各產(chǎn)品線等相關(guān)單位開展桌面推演，充分進行事故預(yù)想，排除風(fēng)險點。3月2日，國網(wǎng)客服中心信息運維中心信息調(diào)度員開展7*24小時監(jiān)控
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后是信息系統(tǒng)的可靠支撐，國網(wǎng)客服中心著力加強信息系統(tǒng)保障。國網(wǎng)客服中心信息運維中心開展7*24小時保障，成立專項保障組，增強保障力量，與移動、聯(lián)通、電信運營商等建立高效溝通機制，對園區(qū)內(nèi)運營商鏈路及園區(qū)外光纖鏈路開展深度巡查，加強中繼、通信鏈路以及相關(guān)傳輸設(shè)備的監(jiān)控巡檢工作。 組織信息運維團隊對呼叫平臺、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)雙系統(tǒng)開展安全自查，開展應(yīng)急演練桌面推演。發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。梳理四地十機房設(shè)備硬盤、電源、內(nèi)存等備品備件，每日現(xiàn)場巡檢嚴(yán)格按照6次執(zhí)行，組織信息系統(tǒng)調(diào)度開展7*24小時監(jiān)控。