貼心！60歲以上客戶撥打95598直享人工客服服務(wù)
來源： 網(wǎng)上國網(wǎng) 時間： 2021-09-13 17:51
60歲以上客戶撥打95598 直享人工客服服務(wù)
——國網(wǎng)客服中心完成標記“60周歲以上”客戶約1430萬人 積極開展助老服務(wù)惠民生
65歲的朱奶奶家住江蘇省南京市江寧區(qū)，獨自生活的她十分關(guān)心家里的用電情況，由于眼神不太好，手機屏幕看著吃力，她遇到用電問題更喜歡撥打95598熱線。3月28日，朱奶奶再次撥打95598時，發(fā)現(xiàn)跟以往不同，沒有一連串的語音、按鍵操作，直接就跟客服人員通上話了，既意外又欣喜的朱奶奶，當時就對著接聽的客服專員夸贊道：“95598電話現(xiàn)在可好打多咯！”
為切實解決老年人運用智能技術(shù)的困難，滿足老年用電客戶的供電服務(wù)實際需求，3月26日，國網(wǎng)客服中心成功上線了“老年人客戶”標簽嵌入智能服務(wù)流程功能，首次實現(xiàn)客戶標簽與95598自助語音系統(tǒng)的融合應(yīng)用，為后續(xù)客戶標簽在自助語音系統(tǒng)中的嵌入積淀了成功經(jīng)驗。
為幫助老年人便捷連線95598，逾越“數(shù)字鴻溝”，國網(wǎng)客服中心大數(shù)據(jù)服務(wù)部利用多平臺實名制數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)識別技術(shù)，開展“老年人客戶”標簽建設(shè)工作，完成標記“60周歲以上”客戶約1430萬人，為客服專員在業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)聚焦老年人客服需求，提供差異化服務(wù)提供便利。經(jīng)多方協(xié)同，目前，老年客戶撥打95598熱線服務(wù)時，已不再需要經(jīng)過語音導(dǎo)航、按鍵選擇等環(huán)節(jié)即可直接接入人工客服服務(wù)，為老年人提供溫馨服務(wù)。
下一步，國網(wǎng)客服中心大數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)管理和信息系統(tǒng)等專業(yè)部門將加強協(xié)同、深入分析，利用基于客戶標簽與自助語音融合應(yīng)用技術(shù)，研究老年人等特定客戶來電自動匹配轉(zhuǎn)接，優(yōu)化客服人員配置，支撐業(yè)務(wù)分類集中運營，提升全年齡階段客戶的用電體驗。