國網(wǎng)客服中心：聚焦優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生 用心用情為民辦實事
來源： 網(wǎng)上國網(wǎng) 時間： 2021-09-15 15:03
作為國家電網(wǎng)有限公司集中供電服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，國網(wǎng)客服中心立足自身定位，充分發(fā)揮95598服務(wù)窗口作用、網(wǎng)上國網(wǎng)線上服務(wù)主入口作用，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，用心用情用力解決客戶關(guān)心的供電服務(wù)問題，努力實現(xiàn)服務(wù)方式便民，服務(wù)行為利民，服務(wù)結(jié)果惠民，滿足人民群眾美好用電需求。
4月30日，國網(wǎng)客服中心印發(fā)了《“優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生”專項行動方案》，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生”專項行動,聚焦電力客戶個性化需求、電力服務(wù)獲得感、全渠道服務(wù)融合等，從服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道三個維度，推出十件實事，年內(nèi)接續(xù)完成27項重點任務(wù)，讓電力客戶感受到實實在在的便捷服務(wù)。
聚焦客戶訴求
激發(fā)大數(shù)據(jù)服務(wù)價值
張先生住在江西省南昌市紅角洲某公寓樓，因為工作屬性他幾乎每個月都出差兩三次?！凹依锩總€月的用電量很不穩(wěn)定，查詢電費也不知道去哪查，原先好幾次忘交電費致使出差回來家里停電。”張先生說。
不過，今年以來，張先生家里因欠費停電的事再也沒有發(fā)生了。他下載了網(wǎng)上國網(wǎng)App，隨即開通了自動交費功能，“就用不著每個月想著交電費的事了，國家電網(wǎng)這個服務(wù)很貼心很實用。”張先生笑呵呵地點贊。
其實，張先生的體驗是國網(wǎng)客服中心主動精準服務(wù)的一個縮影。
對服務(wù)需求過程的跟蹤體驗是越來越多客戶的新需求，國網(wǎng)客服中心聚焦客戶個性化需求，在精準服務(wù)方面不斷創(chuàng)新。
電力客戶涉及千家萬戶，客戶的服務(wù)需求往往千差萬別,客戶標(biāo)簽就成為客戶需求的基本反映。國網(wǎng)客服中心通過營銷普查、服務(wù)數(shù)據(jù)校核等，不斷推進居民客戶實名制信息治理，構(gòu)建全渠道客戶畫像，深化客戶標(biāo)簽全網(wǎng)落地應(yīng)用，為知曉客戶精準服務(wù)需求提供基數(shù)數(shù)據(jù)支撐。
5月13日，國網(wǎng)客服中心召開2021年數(shù)字化建設(shè)運行工作推進會，進一步加強數(shù)字化建設(shè)，強化數(shù)據(jù)管理，形成實時分析能力，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，形成全專業(yè)參與、全員開展的局面。
國網(wǎng)客服中心大戶數(shù)據(jù)服務(wù)部主任鄧志東說：“我們將匯聚的服務(wù)側(cè)數(shù)據(jù)資源與各省公司共享，拓展數(shù)據(jù)共享應(yīng)用范圍，按需共享實時話務(wù)、業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)，推進業(yè)擴回訪、95598電話語音轉(zhuǎn)文本等數(shù)據(jù)共享復(fù)用，開展大數(shù)據(jù)產(chǎn)品‘應(yīng)用+推廣’服務(wù)，支撐各省公司差異化服務(wù)應(yīng)用?！?/p>
聚焦智能服務(wù)
打造更實用的服務(wù)手段
“警報！業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)某某服務(wù)日志報錯，已調(diào)出五維模型分析，初步判斷故障點是2處節(jié)點調(diào)用失敗，業(yè)務(wù)暫不受影響，相關(guān)處置建議已推送至短信平臺，請盡快處置?！?/p>
緊張忙碌的調(diào)度大廳傳來智能調(diào)度員（機器人）“秒秒”清脆的聲音，信息調(diào)度值長葉學(xué)磊立即查看，組織檢修人員處置。國網(wǎng)客服中心信息運維中心調(diào)度監(jiān)控部副主任韓維介紹，“我們的系統(tǒng)采用冗余設(shè)計，個別節(jié)點異常的影響并不明顯，以前這樣細微的故障很難發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)在有了‘秒秒’，我們?nèi)P指揮就更加有底了?！?/p>
運用信息技術(shù)加速服務(wù)轉(zhuǎn)型，建設(shè)智能運維平臺，國網(wǎng)客服中心著力打造“智能家族”，投運了8類、32個智能機器人，支撐95598、網(wǎng)上國網(wǎng)等系統(tǒng)穩(wěn)定運行。智能系統(tǒng)運行穩(wěn)定了，供電服務(wù)水平更有保障了。
當(dāng)前，國網(wǎng)客服中心正逐批開展智能服務(wù)新場景建設(shè)，穩(wěn)步提升智能機器人在服務(wù)申請、外呼回訪等場景應(yīng)用，確保機器人受理業(yè)務(wù)量占比達到30%。完善設(shè)計、標(biāo)注、分析等過程標(biāo)準及指標(biāo)體系，提升場景設(shè)計搭建、智能標(biāo)注等工作質(zhì)效，客戶意圖識別準確率達到85%。
“在提升智能服務(wù)客戶體驗上下功夫，我們持續(xù)開展智能服務(wù)場景精設(shè)，持續(xù)迭代機器人服務(wù)流程，提升機器人精準識別及問題解決能力，滿足客戶自助智能服務(wù)需求?！眹W(wǎng)客服中心科技信息部張曉慧告訴記者。
聚焦民生服務(wù)
增強電力服務(wù)獲得感
65歲的朱奶奶家住江蘇省南京市江寧區(qū)，獨自生活的她十分關(guān)心家里的用電情況，之前安裝過網(wǎng)上國網(wǎng)App，可由于眼神不太好，手機屏幕看著吃力，她遇到用電問題更喜歡撥打95598熱線。
進入5月，朱奶奶再次撥打95598時，發(fā)現(xiàn)跟以往不同，沒有一連串的語音、按鍵操作，直接就跟客服人員通上話了，既意外又欣喜的朱奶奶，當(dāng)時就對著接聽的客服專員夸贊道：“95598電話現(xiàn)在可好打多咯！”
在特殊群體服務(wù)上，國網(wǎng)客服中心打造“心貼心”溫情服務(wù)。全面實施95598溫情服務(wù)話術(shù)，開設(shè)特殊緊急訴求綠色通道，推行殘疾、老年等特殊群體客戶關(guān)愛服務(wù)模式，建立老年專屬服務(wù)標(biāo)簽，60歲以上客戶撥打95598直接享受人工客服服務(wù)，設(shè)計適合老年客戶的“網(wǎng)上國網(wǎng)”“大字版”模式，精簡頁面設(shè)計風(fēng)格，放大頁面字體，提升適老體驗，推廣網(wǎng)上國網(wǎng)“關(guān)愛碼”，讓關(guān)懷模式溫暖老年、殘障客戶群體。
供電服務(wù)關(guān)乎民生。國網(wǎng)客服中心聚焦民心工程，強化惠民服務(wù)保障。積極落實國家重大戰(zhàn)略，做好重大政治保電服務(wù)行動，聚焦鄉(xiāng)村振興、“煤改電”、清潔能源采暖、電動汽車車聯(lián)網(wǎng)等重點工程。
“對重要政治活動、重要傳統(tǒng)節(jié)假日、重大賽事活動等，我們都分別開設(shè)專席服務(wù)，全程跟蹤工單處理進度，保障客戶來電即辦；積極落實國家電網(wǎng)碳達峰、碳中和行動方案，承接國網(wǎng)電動汽車公司充電、出行、儲能三大板塊的客戶服務(wù)，實現(xiàn)充電記錄、充電賬戶等信息實時查詢，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力碳達峰碳中和目標(biāo)實現(xiàn)；在服務(wù)企業(yè)客戶方面，在‘供電+能效服務(wù)’上持續(xù)發(fā)力?！眹W(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)管理部主任黃秀彬說。
依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”向客戶推送電能能效賬單，讓客戶更加了解自身用電用能情況，同時深化市場化售電線上服務(wù)。聚焦10千伏及以上最具潛在價值企業(yè)客戶開發(fā)了“能效賬單”服務(wù)產(chǎn)品，為企業(yè)提供在線、直觀、普惠的能效分析公共服務(wù)，累計推送能效賬單268.64萬戶，累計點擊量17.16萬次，累計使用用戶數(shù)3.3萬人次。協(xié)同冀北、福建試點推廣，實地走訪客戶7732戶，挖掘新興業(yè)務(wù)潛力客戶559戶。
今年二季度開始，國網(wǎng)客服中心主動作為，一改分省（自治區(qū)、直轄市）分區(qū)域運營的服務(wù)模式，改為按業(yè)務(wù)類型集中服務(wù)模式，南（北）分中心已全面推行95598故障報修、投訴及綜合業(yè)務(wù)分類集中運營，在專業(yè)化服務(wù)的道路上矢志不渝、持續(xù)創(chuàng)新。
聚焦服務(wù)渠道融合
打造推廣服務(wù)新品
渠道融合是呼叫行業(yè)服務(wù)的重要趨勢，也是提升客戶體驗的重要內(nèi)容。
國網(wǎng)客服中心聚焦服務(wù)渠道“任意選”，打造“人工+智能”協(xié)同體系，提升95598電話、在線渠道服務(wù)能力，做到95598熱線、網(wǎng)站、“網(wǎng)上國網(wǎng)”App等服務(wù)渠道7*24小時暢通，確?！半娫捯淮蚓屯ā⑿畔⒁徊榫统?、訴求一點就辦”。
同時，加強客戶與客服專員服務(wù)能力匹配度之間的應(yīng)用，應(yīng)用智能IVR客戶訴求引流，讓客戶直接與對應(yīng)業(yè)務(wù)受理的星級客服專員進行溝通，力爭一通電話解決客戶訴求，提高業(yè)務(wù)處理的質(zhì)效，有力降低了客戶的溝通時間成本。
在服務(wù)功能融合和辦電產(chǎn)品打造上，國網(wǎng)客服中心依托網(wǎng)上國網(wǎng)客戶服務(wù)主入口優(yōu)勢，進一步優(yōu)化電費繳納、賬單查詢、業(yè)擴新裝等客戶高頻使用功能，推出更便捷、更親民、更實用的產(chǎn)品。
據(jù)網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心主任楊維介紹，今年還將加大農(nóng)村地區(qū)“網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣力度，方便農(nóng)村客戶足不出戶辦理所有業(yè)務(wù),服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地。
接下來，“網(wǎng)上國網(wǎng)”將全面推廣“辦電e助手”，增進客戶經(jīng)理與客戶、設(shè)計、施工等人員“云端互動、實時響應(yīng)”。推廣線上報裝申請、工單自動派發(fā)等功能，讓管家式服務(wù)貫穿服務(wù)流程各環(huán)節(jié)，更好實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，促進業(yè)擴流程更加透明公開，“陽光業(yè)擴”惠及廣大電力客戶，持續(xù)提升“獲得電力”指數(shù)，打造一流電力營商環(huán)境。