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國(guó)網(wǎng)甘肅嘉峪關(guān)供電公司：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”背后的故事

來源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-07-18 16:48

——全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作紀(jì)實(shí)

王巧玲 劉謹(jǐn)文

　　對(duì)甘肅嘉峪關(guān)的廣大用電客戶來說，2025 年上半年“電力暖流”彌漫在每一位客戶心間，報(bào)裝接電不用反復(fù)跑，故障搶修來得快，電費(fèi)疑問有人答，用電安全有人管，國(guó)網(wǎng)嘉峪關(guān)供電公司交出了供電服務(wù)“零投訴”的成績(jī)單?！傲阃对V”的實(shí)現(xiàn)體現(xiàn)在每一次快速搶修、每一次帶電作業(yè)、每一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個(gè)業(yè)務(wù)流程里，讓客戶滿意成為“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨的實(shí)踐成果。

　　智慧服務(wù)讓電等發(fā)展

　　“沒想到新建商場(chǎng)還沒竣工，電就提前通了！”嘉峪關(guān)商業(yè)綜合體開發(fā)商看著電表跳動(dòng)的數(shù)字，忍不住為供電服務(wù)點(diǎn)贊。這背后，是國(guó)網(wǎng)嘉峪關(guān)供電公司“客戶訴求全流程閉環(huán)管控體系”的智慧力量。

　　從客戶提交用電申請(qǐng)的那一刻起，專屬服務(wù)檔案就已生成，報(bào)裝進(jìn)度、用電分析、故障記錄實(shí)時(shí)更新，專屬客戶經(jīng)理全程跟進(jìn)。針對(duì)過去服務(wù)中可能出現(xiàn)的流程卡殼、信息滯后等問題，系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)復(fù)盤自動(dòng)優(yōu)化環(huán)節(jié)，各專業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同效率提升60%以上。今年初，部分客戶反映“換了手機(jī)號(hào)收不到服務(wù)信息”，公司立即上線智能語音外呼系統(tǒng)，3 天內(nèi)完成 1.2 萬戶信息核驗(yàn)，讓重要提醒一個(gè)不落地傳遞給廣大客戶。

　　從“客戶追著問”到“服務(wù)送上門”，智慧體系讓供需兩端精準(zhǔn)對(duì)接，客戶對(duì)服務(wù)的“確定性”感知越來越強(qiáng)，這成為供電服務(wù)“零投訴”的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　快速響應(yīng)讓客戶滿意

　　一天夜晚，嘉峪關(guān)城區(qū)一家火鍋店正是晚餐高峰用電出現(xiàn)故障，老板及時(shí)撥通搶修電話，供電搶修人員第一時(shí)間就出現(xiàn)在火鍋店門口，并說20分鐘我們幫你維修好。“太及時(shí)了，要是等上一兩個(gè)小時(shí)，今晚就沒有生意了！”老板的感激里藏著對(duì)“快速響應(yīng)”的真切認(rèn)可。

　　這樣的效率并非偶然，供電高效服務(wù)源于公司推行的“快速響應(yīng)機(jī)制”。針對(duì)近期惡劣天氣造成供電服務(wù)突發(fā)情況，公司提前周密籌備搶修物資，全面提升應(yīng)急搶修的效率與成效。對(duì)于企業(yè)大客戶，客戶經(jīng)理是高效的用電參謀，博豐高新重啟生產(chǎn)線時(shí)，客戶經(jīng)理劉軒辰比對(duì)半年數(shù)據(jù)，建議調(diào)整計(jì)費(fèi)方式，每月幫企業(yè)省近 2 萬元?！安粌H用電穩(wěn)，還幫我們省錢，這樣的服務(wù)我們非常滿意”，博豐高新生產(chǎn)負(fù)責(zé)人高興的說。

　　今年以來，“助企紓困”黨員服務(wù)專班已為 12 家企業(yè)定制能效方案，節(jié)省電費(fèi) 20 余萬元。客戶的急難有人解，疑慮有人答，供電服務(wù)“零投訴”是對(duì)客戶滿意的最佳印證。

　　貼心守護(hù)讓用電暖心

　　“家里突然沒電，我們老人也不會(huì)修，多虧臺(tái)區(qū)經(jīng)理來的及時(shí)！”嘉峪關(guān)迎賓三小區(qū)獨(dú)居老人回憶起一天清晨的停電，至今暖在心里。供電搶修人員不僅修好了空開，還檢查了全屋線路，留下了“愛心服務(wù)電話”，臨走前反復(fù)叮囑“老人家，有供電問題隨時(shí)打這個(gè)電話”。

　　春耕時(shí)節(jié)，嘉峪關(guān)文殊鎮(zhèn)農(nóng)戶們正為灌溉用電犯愁，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)主動(dòng)上門，排查 12 公里灌溉線路隱患，為 23 戶農(nóng)戶定制灌溉用電方案，還幫 3 戶困難農(nóng)戶申請(qǐng)了用電補(bǔ)貼?！巴険?dān)心線路跳閘誤了農(nóng)時(shí)，今年他們把活兒干到了我們心坎上！”農(nóng)戶們的笑容里，是對(duì)服務(wù)的滿意。

　　在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)志愿服務(wù)中，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員發(fā)現(xiàn)殘疾老人家里線路老化，當(dāng)即免費(fèi)更換插座和導(dǎo)線；對(duì)行動(dòng)不便的客戶，推出上門服務(wù)……這些暖心的供電服務(wù)舉動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)添了人情味兒。供電服務(wù)人員把客戶當(dāng)“親人”，客戶把供電服務(wù)人員當(dāng)“自家人”，他們?cè)诜?wù)中與客戶家長(zhǎng)里短，能幫的就幫，互為鄰里，這是“零投訴”背后最動(dòng)人的注腳。

　　從智慧體系的精準(zhǔn)對(duì)接，到快速響應(yīng)的高效解決，再到貼心服務(wù)的溫暖守護(hù)，國(guó)網(wǎng)嘉峪關(guān)供電公司的“零投訴”，是客戶用投出的滿意票。今后，他們將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，讓每一度電都帶著溫度，讓“零投訴”成為服務(wù)常態(tài)，為嘉峪關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入持續(xù)不斷的“電力暖流”。

責(zé)任編輯：劉礎(chǔ)琪