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南方電網(wǎng)曲靖宣威供電局：以“用戶視角”推動(dòng)滿意度全面提升

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-07-30 09:17

　　中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（通訊員 李靜春）南方電網(wǎng)曲靖宣威供電局貫徹“始于用戶需求，終于用戶滿意”的服務(wù)價(jià)值觀，以提高用戶問(wèn)題一次解決率為核心目標(biāo)，堅(jiān)持從“用戶視角”出發(fā)，解決信息透明度、問(wèn)題解決周期、業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范等方面存在的短板，推動(dòng)客戶滿意度全面提升。

　　一是強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)能力，及時(shí)掌握用戶用電情況和需求，快速響應(yīng)并解決問(wèn)題。持續(xù)鞏固“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式，在全局范圍內(nèi)建立176個(gè)網(wǎng)格，充分發(fā)揮網(wǎng)格服務(wù)機(jī)制作用，就近、就熟、就快響應(yīng)網(wǎng)格內(nèi)用戶用電需求。同時(shí)大力提升網(wǎng)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。錨定各環(huán)節(jié)用戶滿意的目標(biāo)定位，落實(shí)各服務(wù)場(chǎng)景下涉及前臺(tái)的關(guān)鍵行為、服務(wù)規(guī)范、完成標(biāo)志，推動(dòng)用戶問(wèn)題快速、高效、精準(zhǔn)解決。

　　二是強(qiáng)化中臺(tái)用戶問(wèn)題處置效能，提升“雙評(píng)價(jià)”一次通過(guò)率、問(wèn)題按期解決率，杜絕重復(fù)入庫(kù)。圍繞停電、低電壓、業(yè)擴(kuò)受限等嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)的問(wèn)題，按照“用戶體驗(yàn)+運(yùn)行數(shù)據(jù)”雙評(píng)價(jià)模式，從用戶視角出發(fā)，匹配生產(chǎn)運(yùn)行評(píng)價(jià)結(jié)果，納入問(wèn)題庫(kù)分層分級(jí)開(kāi)展問(wèn)題處置管控。強(qiáng)化中臺(tái)用戶問(wèn)題庫(kù)出入庫(kù)規(guī)范管理，確保用戶問(wèn)題“應(yīng)入必入”，問(wèn)題解決效果可衡量、可量化。通過(guò)全面規(guī)范中臺(tái)用戶問(wèn)題出入庫(kù)，逐步將用戶問(wèn)題全面納入管控視野，推動(dòng)用戶問(wèn)題快速、高效、精準(zhǔn)解決。

　　三是強(qiáng)化后臺(tái)支撐作用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)內(nèi)部服務(wù)與資源，形成服務(wù)合力。從用戶用電報(bào)裝源頭出發(fā)，緊盯優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境措施落實(shí)，強(qiáng)化辦電時(shí)間管控，提升辦電效率和用電體驗(yàn)。針對(duì)不同用戶，主動(dòng)開(kāi)展不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)溝通和現(xiàn)場(chǎng)走訪工作，引導(dǎo)用戶合理用電，并針對(duì)用戶反饋開(kāi)展復(fù)盤(pán)提升。

　　“供電服務(wù)好不好，用戶說(shuō)了算?！毙╇娋质袌?chǎng)部繆佳表示，下一步將持續(xù)推動(dòng)全員參與，樹(shù)立“人人都是滿意度提升主體”的價(jià)值導(dǎo)向，用實(shí)際行動(dòng)提升用戶的獲得感與滿意度。

　　責(zé)任編輯：劉礎(chǔ)琪