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國(guó)網(wǎng)甘肅武山縣供電公司：監(jiān)督驅(qū)動(dòng)“零距離”服務(wù)效能升級(jí)

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-08-15 16:28

　　中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（羅居喜）“您好，我們是供電公司工作人員，正在核對(duì)您的用電聯(lián)系信息，麻煩確認(rèn)下您的手機(jī)號(hào)碼和家庭住址是否有變更？”8月11日，國(guó)網(wǎng)甘肅武山縣供電公司城區(qū)供電所工作人員深入社區(qū)、村組，開(kāi)展“隴電聯(lián)萬(wàn)家，服務(wù)零距離”客戶聯(lián)系信息專項(xiàng)治理行動(dòng)，通過(guò)精準(zhǔn)完善客戶信息、快速響應(yīng)用電需求提升客戶滿意度。

　　客戶聯(lián)系信息是供電服務(wù)的“第一觸角”，信息不準(zhǔn)確、不完整會(huì)直接導(dǎo)致故障搶修不及時(shí)、停電通知不到位等問(wèn)題。為此，該公司全面啟動(dòng)專項(xiàng)治理，通過(guò)線上APP推送、線下上門走訪相結(jié)合的方式，對(duì)轄區(qū)居民、企業(yè)客戶的姓名、聯(lián)系方式、用電地址等基礎(chǔ)信息逐一核實(shí)更新，建立動(dòng)態(tài)管理臺(tái)賬，確保信息準(zhǔn)確率達(dá)100%。

　　信息暢通是服務(wù)提速的前提。完善信息后，公司進(jìn)一步優(yōu)化流程，客戶遇用電問(wèn)題可通過(guò)更新后的聯(lián)系方式直接聯(lián)系屬地客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)“一鍵響應(yīng)、快速處置”。截至目前，故障搶修平均到達(dá)時(shí)間縮短20%，客戶訴求辦結(jié)率提升至98%以上，且服務(wù)零投訴。不少客戶反饋：“現(xiàn)在用電有問(wèn)題，打個(gè)電話很快就有人來(lái)處理，供電服務(wù)越來(lái)越貼心了?！?/p>

　　為防止行動(dòng)流于形式，該公司紀(jì)檢人員主動(dòng)介入、全程跟進(jìn)監(jiān)督。通過(guò)制定監(jiān)督清單，明確信息采集真實(shí)性、問(wèn)題處置及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度規(guī)范性等重點(diǎn)，采取“四不兩直”方式深入一線，抽查工作人員是否走過(guò)場(chǎng)、客戶訴求是否拖延辦理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的個(gè)別片區(qū)信息更新不及時(shí)、服務(wù)響應(yīng)緩慢等問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)下發(fā)整改通知書(shū)，督促限期整改，并約談相關(guān)責(zé)任人，確保治理行動(dòng)不打折扣。

　　同時(shí)，該公司以專項(xiàng)治理為契機(jī)，規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確接待禮儀、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限等要求，通過(guò)定期巡查與客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合，倒逼窗口服務(wù)提質(zhì)。聚焦故障搶修、信息維護(hù)等核心業(yè)務(wù)，開(kāi)展技能比武、案例復(fù)盤等培訓(xùn)，提升員工快速響應(yīng)、高效處置能力。優(yōu)化繳費(fèi)渠道與業(yè)務(wù)流程，推廣線上辦電、自助繳費(fèi)等便捷方式，減少客戶跑腿次數(shù)。通過(guò)多維度發(fā)力，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)靠前”轉(zhuǎn)變，讓客戶感受到實(shí)實(shí)在在的便利。

　　責(zé)任編輯：劉礎(chǔ)琪