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烏海供電客戶服務(wù)中心：國企改革賦能業(yè)務(wù)培訓(xùn)推進(jìn)

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-11-13 16:13

張瑋

　　為將國企改革深化提升行動(dòng)要求與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)深度融合，推動(dòng)改革紅利轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)效提升的實(shí)際成果，11月10日，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)烏海供電公司客戶服務(wù)中心聚焦業(yè)務(wù)實(shí)操痛點(diǎn)、改革落地難點(diǎn)，組織開展國企改革賦能業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)，以專業(yè)化、精準(zhǔn)化培訓(xùn)為客服團(tuán)隊(duì)“充電賦能”，助力國企改革在服務(wù)一線走深走實(shí)。

　　本次培訓(xùn)打破傳統(tǒng)“政策宣講”模式，緊扣國企改革“提質(zhì)增效、客戶至上”的核心導(dǎo)向，構(gòu)建“改革要求+業(yè)務(wù)提升+實(shí)戰(zhàn)賦能”的閉環(huán)培訓(xùn)體系。培訓(xùn)內(nèi)容緊密圍繞改革背景下客戶服務(wù)的新定位、新要求，重點(diǎn)涵蓋三大模塊：一是解讀國企改革中“增強(qiáng)服務(wù)民生功能、提升公共服務(wù)質(zhì)量”的政策要點(diǎn)，明確客服業(yè)務(wù)與改革目標(biāo)的契合點(diǎn)；二是針對(duì)改革推進(jìn)中客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、辦理效率提升、權(quán)益保障升級(jí)等熱點(diǎn)問題，開展業(yè)務(wù)知識(shí)更新、溝通技巧精進(jìn)、應(yīng)急處置強(qiáng)化等實(shí)操培訓(xùn)；三是通過模擬“改革政策咨詢”“新流程辦理答疑”“復(fù)雜訴求協(xié)調(diào)”等真實(shí)服務(wù)場景，組織參訓(xùn)人員開展角色扮演、案例復(fù)盤，錘煉快速響應(yīng)、精準(zhǔn)解答、高效解決問題的業(yè)務(wù)能力。

　　培訓(xùn)過程中，授課講師結(jié)合國企改革以來服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型案例，深入剖析“改革如何優(yōu)化業(yè)務(wù)、服務(wù)如何承接改革”的內(nèi)在邏輯，引導(dǎo)參訓(xùn)人員從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從“滿足需求”向“創(chuàng)造價(jià)值”升級(jí)。分組研討環(huán)節(jié)，參訓(xùn)人員圍繞“改革背景下如何簡化服務(wù)流程”“如何精準(zhǔn)對(duì)接客戶多元化需求”等議題積極建言，梳理形成10余項(xiàng)兼具針對(duì)性與可操作性的業(yè)務(wù)優(yōu)化建議，為后續(xù)服務(wù)升級(jí)提供了有力支撐。

　　“這次培訓(xùn)讓我們清楚了國企改革不是‘遙遠(yuǎn)的政策’，而是和每一次客戶溝通、每一筆業(yè)務(wù)辦理息息相關(guān)?！眳⒂?xùn)客服人員表示，將把培訓(xùn)所學(xué)轉(zhuǎn)化為服務(wù)實(shí)效，以更專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、更貼心的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感受到改革帶來的便捷與溫暖。下一步，烏海供電公司客戶服務(wù)中心將以此次培訓(xùn)為契機(jī)，把國企改革要求貫穿業(yè)務(wù)全流程，持續(xù)完善“業(yè)務(wù)培訓(xùn)+考核激勵(lì)+復(fù)盤優(yōu)化”機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)流程再簡化、響應(yīng)速度再提升、服務(wù)質(zhì)量再升級(jí)，以過硬業(yè)務(wù)本領(lǐng)踐行國企責(zé)任，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)彰顯改革成效。

　　責(zé)任編輯：于學(xué)華