廣西電網(wǎng) “雙首席” 機制提升客戶滿意度
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-10-21 14:49
中國能源新聞網(wǎng)訊（寧立聲 陸冬琦）“受雷雨天氣原因，電壓波動容易影響公司穩(wěn)定生產(chǎn)，希望可以幫忙解決這一問題?！?月15日，廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司（以下簡稱”廣西電網(wǎng)“）供電服務(wù)中心在“雙首席”掛點客戶回訪中，收到廣西南寧統(tǒng)一企業(yè)有限公司的用電需求后，第一時間傳遞至南寧供電局進行提級處理。該局掛點首席客戶經(jīng)理隨即督辦，組織技術(shù)專家團隊上門走訪，為企業(yè)定制電壓暫降及閃停的解決方案，高效響應(yīng)獲企業(yè)點贊。
這是廣西電網(wǎng)實施“首席客戶經(jīng)理+首席問題解決官”服務(wù)機制，落實“提級+快速響應(yīng)”省地聯(lián)動機制的生動實踐。今年以來，廣西電網(wǎng)持續(xù)深化“雙首席”服務(wù)機制，不斷優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升服務(wù)響應(yīng)速度與處理質(zhì)量，為更多企業(yè)和重大項目提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力服務(wù)，為廣西經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入強勁“電動力”。
為讓機制落地見效，今年，廣西電網(wǎng)供電服務(wù)中心已將“雙首席”掛點客戶回訪轉(zhuǎn)為常態(tài)化動作。8月19日，該中心主動與梧州建暉紙業(yè)對接回訪，“您好，請問貴單位在項目建設(shè)或用電過程中是否有需協(xié)調(diào)的問題？”通過主動靠前回訪，及時準確掌握企業(yè)用電需求。
在了解到梧州建暉紙業(yè)“希望加快電網(wǎng)外線建設(shè)，推動建暉站與熱聯(lián)電廠項目盡快并網(wǎng)”的需求后，該中心迅速與屬地供電局梧州供電局聯(lián)動上門走訪，對是否增設(shè)降壓站備自投裝置、光纜接駁時間等6個問題逐一協(xié)調(diào)明確，僅用3天便確定了解決方案，項目有望在10月底實現(xiàn)并網(wǎng)，將為后續(xù)紙業(yè)生產(chǎn)提供穩(wěn)定的電力支撐。
今年以來，廣西電網(wǎng)深化“雙首席”機制，聚焦20條措施跟蹤重大項目進度與服務(wù)質(zhì)量，以用戶問題庫為抓手，共組織了125家單位“聽民聲”。依托中臺“兩池一庫”即用戶需求池、風(fēng)險池、問題庫的規(guī)范流程，推動問題庫線上運轉(zhuǎn)，有效打破管理壁壘，貫通前中后臺，多方聯(lián)動協(xié)作，做實做細客戶服務(wù)工作，進一步提升客戶問題解決的質(zhì)效。
據(jù)統(tǒng)計，依托“雙首席”服務(wù)機制，廣西電網(wǎng)累計解決人民群眾“急難愁盼”用電問題752件，推動欽州恒逸新材料、北海綠色生態(tài)鋁一期等65個自治區(qū)重大項目率先接火送電，提前接電容量約391萬千伏安。
如今指尖點一點，辦電再提速?！肮媚?，我新家想安裝個電表，是不是要去供電營業(yè)廳辦理?。俊?0月10日，周阿姨在廣西南寧市民中心“水電氣通信一站式服務(wù)窗口”前詢問道。工作人員引導(dǎo)她使用“南網(wǎng)在線”APP，不到5分鐘，“刷臉辦電”完成。
“沒想到不用提供證件、也不用填表就辦好了，真是方便快捷！”周阿姨笑著說。
讓周阿姨點贊的“便捷”背后，是廣西電網(wǎng)公司聚焦客戶辦電痛點問題，打通了廣西壯族自治區(qū)政務(wù)平臺與南方電網(wǎng)服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)了居民“刷臉辦電”，企業(yè)僅憑一張營業(yè)執(zhí)照即可完成報裝，累計為群眾減少跑腿次數(shù)超過12萬次。
除此之外，廣西電網(wǎng)聚焦客戶需求，提升“南網(wǎng)在線”服務(wù)能力，推行電費賬單線上替代，實現(xiàn)用戶一鍵查看。截至9月底，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例超99.74%，“南網(wǎng)在線”注冊用戶數(shù)超1390.3萬戶，活躍度突破39%。
“服務(wù)好不好，客戶說了算?！睆V西電網(wǎng)供電服務(wù)中心總經(jīng)理沈濤表示，廣西電網(wǎng)將持續(xù)優(yōu)化電力服務(wù)，以客戶反饋為導(dǎo)向，用更多務(wù)實舉措提升服務(wù)質(zhì)效，為優(yōu)化營商環(huán)境注入電力動能，讓服務(wù)更有溫度、更契合企業(yè)與群眾需求。
責(zé)任編輯：劉礎(chǔ)琪
