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國(guó)網(wǎng)山西運(yùn)城供電公司趙婷婷：用“心”服務(wù) 以“新”提質(zhì)

來源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-08-22 14:45

用“心”服務(wù) 以“新”提質(zhì)

——記國(guó)網(wǎng)運(yùn)城供電公司用電班副班長(zhǎng)趙婷婷

梁玥

　　“喂，您好，這里是電力公司。”這句溫暖而專業(yè)的話語，趙婷婷已經(jīng)重復(fù)了成千上萬次。在國(guó)網(wǎng)山西運(yùn)城供電服務(wù)指揮中心，她的工位是連接電力用戶與光明世界的橋梁。電話的這一端，是她七年如一日的堅(jiān)守；電話的另一端，是無數(shù)家庭對(duì)美好生活的期盼。她不僅僅是一個(gè)聲音，更是一位用“心”服務(wù)、用“新”賦能，從普通受理員成長(zhǎng)為兩度榮獲國(guó)家電網(wǎng)公司“服務(wù)之星”稱號(hào)的技術(shù)專家。

　　九年堅(jiān)守：聲音連接的萬千期盼

　　2016年，研究生畢業(yè)的趙婷婷來到國(guó)網(wǎng)運(yùn)城供電公司，成為一名95598客戶受理員。這份工作在外人看來或許繁瑣而重復(fù)，但在她眼中，每一次鈴聲響起，都代表著一份沉甸甸的信任與托付。無論是客戶用電業(yè)務(wù)的咨詢，還是關(guān)于電費(fèi)的細(xì)微疑問，她都以最大的耐心和同理心去傾聽、去解決。

　　“電話另一端聯(lián)系的都是對(duì)更美好生活的期盼”，這是她常掛在嘴邊的話。為了不辜負(fù)這份期盼，她不僅做到了有“問”必“答”，更追求有“呼”必“應(yīng)”。她深知，高效派單的背后，是用戶焦急地等待。為此，她主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉調(diào)度流程，將自己打造成一本“活字典”。同事們遇到疑難問題，總會(huì)第一時(shí)間想到她。她還主動(dòng)利用工單數(shù)據(jù)，開展“溯源分析”，查找服務(wù)流程中的癥結(jié)，向管理部門提出改進(jìn)建議，推動(dòng)了問題的根本解決。這份超越本職的責(zé)任心，讓她從一名接線員，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)流程的優(yōu)化者。

　　從“心”出發(fā)：舍“小家”為“大家”的抉擇

　　萬家燈火團(tuán)圓時(shí)，正是電力人最忙碌的時(shí)刻。每逢春節(jié)、元旦等節(jié)假日，趙婷婷總是主動(dòng)請(qǐng)纓，堅(jiān)守在保電一線。在一個(gè)萬家團(tuán)圓的除夕夜，辦公室里只有她和幾位同事，窗外是絢爛的煙花，耳邊是此起彼伏的電話鈴聲。她的手機(jī)屏幕亮起，是家人發(fā)來的視頻，電話那頭傳來孩子稚嫩的聲音：“媽媽，過年了，你怎么還不回來呀？”

　　那一刻，愧疚涌上心頭，但她只是迅速調(diào)整情緒，溫柔地對(duì)孩子說：“寶寶乖，媽媽在和叔叔阿姨們一起守護(hù)光明，讓更多小朋友家里亮亮的?！睊斓綦娫挘至⒖掏度氲骄o張的工作中。在她的世界里，“把單位當(dāng)家”不是一句口號(hào)，而是無數(shù)個(gè)日夜里最真實(shí)的選擇。這份舍“小家”為“大家”的情懷，是她對(duì)電力事業(yè)最深沉的告白。

　　以“新”引領(lǐng)：從服務(wù)專家到創(chuàng)新先鋒

　　趙婷婷深知，僅有服務(wù)的熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，唯有創(chuàng)新才能從根本上提升服務(wù)質(zhì)效。她將工作中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)作為創(chuàng)新的起點(diǎn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷探索，從一名服務(wù)專家蛻變?yōu)橐幻夹g(shù)創(chuàng)新先鋒。

　　面對(duì)人力有限、服務(wù)不夠精準(zhǔn)等“卡脖子”問題，她主導(dǎo)研發(fā)了《地市級(jí)客戶服務(wù)全景綜合管理工具》，在全市推廣應(yīng)用，極大提升了工單處理效率。她還將前沿的RFM模型理念引入電力服務(wù)，研發(fā)的《基于RFM模型的用戶用電行為分析及差異化服務(wù)研究》，讓供電公司能更精準(zhǔn)地識(shí)別用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，更是榮獲國(guó)網(wǎng)山西省電力公司科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng)。此外，她在反竊電、移動(dòng)繳費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督等領(lǐng)域也取得了豐碩的創(chuàng)新成果，累計(jì)獲得1項(xiàng)國(guó)家發(fā)明專利、2項(xiàng)實(shí)用新型專利和多項(xiàng)軟件著作權(quán)，并發(fā)表了十余篇學(xué)術(shù)論文。這些成果，無一不是源于她對(duì)一線工作的深刻洞察和對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的不懈追求。

　　匠心傳承：一種精神力量的傳遞

　　一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。趙婷婷不僅嚴(yán)于律己，更將自己的經(jīng)驗(yàn)和方法毫無保留地分享給同事。她總結(jié)提煉的“中心服務(wù)指標(biāo)法”，成為班組提升服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)指南。這套方法以客戶需求為核心，通過設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理，系統(tǒng)性地提升了客戶滿意度。

　　作為單位的“兼職培訓(xùn)師”，她多次為新員工和公司同事授課，內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)法規(guī)、服務(wù)技巧等。她還作為主要參與人，編寫了《國(guó)網(wǎng)山西省電力公司投訴風(fēng)險(xiǎn)防控讀本》，將自己處理復(fù)雜投訴的經(jīng)驗(yàn)固化為制度，惠及更多人。她用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“匠心”的內(nèi)涵——不僅是把自己的事做到極致，更是要將這種追求卓越的精神傳承下去。

　　“沒有一條路是白走的，不要吝嗇埋頭堅(jiān)持的時(shí)光，驚喜會(huì)在未來出現(xiàn)?！边@是趙婷婷常說的一句話，也是她職業(yè)生涯的真實(shí)寫照。趙婷婷的卓越表現(xiàn)為她贏得了無數(shù)贊譽(yù)。她不僅兩次榮獲國(guó)家電網(wǎng)公司“服務(wù)之星”，還先后榮獲山西省“三晉技術(shù)能手”、國(guó)網(wǎng)山西省電力公司“巾幗建功標(biāo)兵”“青年五四獎(jiǎng)?wù)隆钡纫幌盗械臉s譽(yù)稱號(hào)。此外，她還成為山西省青年聯(lián)合委員會(huì)第十二屆委員，代表著社會(huì)各界對(duì)她專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)的高度認(rèn)可。這些榮譽(yù)的背后，是她數(shù)年如一日的堅(jiān)持和奮斗。

　　從電話另一端那個(gè)耐心細(xì)致的聲音，到創(chuàng)新舞臺(tái)上閃閃發(fā)光的技術(shù)專家，再到團(tuán)隊(duì)里言傳身教的引領(lǐng)者，她用堅(jiān)實(shí)的腳步，走出了一條融合了“心”與“新”的奮斗之路。她守護(hù)的不僅是萬家燈火，更點(diǎn)亮了新時(shí)代電力人愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新奉獻(xiàn)的精神火炬。

責(zé)任編輯：楊娜